Diese Frage stellen sich immer mehr Unternehmer beim Blick auf ihre Online-Aktivitäten. Wer sich auf diversen Portalen oder bei Experten informieren möchte, der wird sehr schnell mit sehr vielen Fachbegriffen überfordert. Es wird sehr schnell sehr technisch. Dies ist im Grunde überhaupt nicht nötig. Die meisten Fragen zur Steigerung der User-Experience (UX) lassen sich mit dem guten Menschenverstand für jeden verständlich klären.

Es geht sich schließlich um nichts anderes, als neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden dauerhaft an das Unternehmen zu binden. Das sollte das Ziel der gesamten Strategie sein. Wer dies stets im Auge behält, hat schon viel erreicht. Natürlich gehören auch technische Verbesserungen und Optimierungen der Online-Auftritte, zum Beispiel des Webshops, ebenso dazu. Doch sind diese nachrangig zu betrachten. Denn wer es schafft, Herz und Verstand seiner Kunden zu gewinnen, der kann davon ausgehen, dass sie ihm auch folgen werden. Selbst wenn der Webshop oder die Internetpräsenz nicht zu 100 Prozent perfekt gestaltet ist. Dies ist im Fachhandel schließlich nicht viel anders. Wenn jemand von der Kompetenz und dem Angebot eines Händlers überzeugt ist, dann sieht er auch über ein etwas unglücklich gestaltetes Ladenlokal hinweg.

An dieser Stelle verlieren sich viele Experten ins technische Detail und „feilen und schrauben am Ladenlokal“ herum, bis es einem technischen Ideal entspricht. Hier lässt sich viel Geld sparen und durch den richtigen Fokus, auf das „Problem“ des Kunden, ein viel größerer Erfolg verbuchen. Was kann konkret getan werden? Im Grunde ganz einfach: Sich voll und ganz dem „Problem“ des Kunden widmen. Dies lässt sich in zwei Aspekte splitten: Zum einen in das „Problem“ als solches und zum anderen in die Art und Weise, wie der Kunde sein „Problem“ beschreibt. Hier treten viele Irritationen auf. Auf Seiten des Händlers gibt es für viele Produkte und Dienstleistungen Namen und Bezeichnungen, die dem Kunden überhaupt nicht geläufig sind. Er bezeichnet sein „Problem“ viel umgangssprachlicher.

Für eine perfekte UX (Kundenerfahrung) ist es nun wichtig, der Welt zu vermitteln, dass man als Unternehmer in der Lage ist, die entsprechenden Probleme zu lösen. Wer es schafft, dies über möglichst viele Kanäle glaubhaft und kongruent zu vermitteln, der wird die Kunden an sich binden. Dafür muss nicht alles perfekt programmiert sein, auch wenn dies sicherlich von Vorteil ist. So sollte dennoch der Großteil des Budgets und der Aufmerksamkeit in Entwicklung der eigenen Kompetenz investiert werden. Hier werden die meisten Kunden gewonnen und hierüber lassen sich die meisten Kunden langfristig an das Unternehmen binden. Darum sollte es in allen Planungen stets gehen.

Ebenso ist es wichtig, einen ständigen Austausch mit seinen Kunden zu haben. Wobei dieser vielfach auch überbewertet wird. An zweiter Stelle ist er gut aufgehoben. An erster Stelle sollte die Steigerung Ihrer Kompetenz und Ihrer Fähigkeiten stehen.